Репутационные кризисы в цифровой среде развиваются стремительно. Один негативный инфоповод, усиленный новостными сайтами, отзывами и обсуждениями в соцсетях, способен за считаные дни вытеснить позитивную информацию из поисковой выдачи. Для бизнеса это означает потерю доверия, снижение конверсии и прямые финансовые убытки. В этом кейсе разберём, как инструменты SERM позволили компании вернуть контроль над информационным полем и восстановить репутацию.
Ситуация осложнялась тем, что негатив активно индексировался поисковыми системами и закрепился в топе по брендовым запросам. Потенциальные клиенты, партнёры и инвесторы в первую очередь сталкивались именно с отрицательным контентом. Самостоятельные попытки повлиять на ситуацию результата не дали, поэтому было принято решение использовать профессиональный репутационный подход и SERM заказать у специалистов.
Исходная ситуация и характер негативного инфоповода
Негативный инфоповод был связан с публичным конфликтом, который получил широкое распространение в СМИ и на отраслевых форумах. Часть публикаций содержала искажения фактов, однако поисковые системы не различают эмоциональную окраску — они оценивают популярность, цитируемость и поведенческие факторы.
В результате в топ-10 поисковой выдачи по брендовым запросам находились новости с негативным подтекстом, обзоры с критикой и отзывы с резкими формулировками. Даже нейтральные запросы приводили пользователей к негативному контенту, что формировало устойчиво отрицательное первое впечатление о компании.
Стратегия SERM и этапы реализации
Работа началась с репутационного аудита. Было проанализировано текущее состояние поисковой выдачи, типы площадок, тональность материалов и динамика упоминаний бренда. На основе этих данных сформировали стратегию, ориентированную не на удаление информации, а на вытеснение негатива и формирование сбалансированного информационного фона.
Ключевыми инструментами стали публикации нейтрально-позитивных материалов, работа с отзывами, создание экспертного контента и усиление официальных источников компании. Параллельно велась работа с площадками, допускающими корректировку или обновление информации, что позволило снизить резкость формулировок без давления и конфликтов.
Работа с поисковой выдачей и пользовательским восприятием
Отдельный акцент был сделан на управление поисковой выдачей. Новые материалы оптимизировались под брендовые запросы, чтобы постепенно занимать позиции, вытесняя негативные страницы вниз. При этом контент создавался не рекламный, а информационный и экспертный, что повышало доверие со стороны пользователей и поисковых систем.
Дополнительно была выстроена стратегия ответов на отзывы. Компания начала открыто и корректно реагировать на критику, демонстрируя готовность к диалогу. Это снизило уровень агрессии в обсуждениях и повлияло на общее восприятие бренда как ответственного и прозрачного.
Итоги кейса и ключевые выводы
Через несколько месяцев активной работы негативные материалы утратили доминирующие позиции в поисковой выдаче, а информационное поле стало более нейтральным и управляемым. Поток заявок и обращений восстановился, а уровень доверия со стороны клиентов начал расти.
Этот кейс показывает, что SERM — это не разовая реакция на кризис, а системная работа с репутацией. Грамотно выстроенная стратегия позволяет не только минимизировать последствия негативного инфоповода, но и создать прочный фундамент для защиты бренда в будущем.
